Customer Centricity: Kreieren Sie positive Kundenerlebnisse durch Kundenzentrierung

Was bedeutet Kundenzentrierung für Unternehmen?

Findet sich auf Ihrer Webseite der Hinweis, bei Ihnen stehe der Kunde im Mittelpunkt? Willkommen im Club – diese inhaltsleere Floskel können Sie im Netz in den Unternehmensdarstellungen millionenfach lesen. Entscheidend ist, die Phrase mit Leben zu füllen und mit Umsetzungsmaßnahmen zu unterfüttern, die zu wahrhaftigen Kundenbeziehungen führen. Voraussetzung ist, bei all Ihren Aktivitäten die Kundenbrille aufzusetzen. Unser Vertriebs-Impuls bietet Hinweise, wie es Ihnen gelingt, die Dinge aus der Sicht der Kunden bewerten.

Dass der Kunde im Fokus steht, bekommt er oft zu hören. Nur: Wann ist das auch wirklich so? Ist Ihr Beziehungsmanagement immer und überall darauf ausgerichtet, dem Kunden das Leben zu erleichtern und ihn bei der Erreichung seiner Ziele und der Erfüllung seiner Wünsche zu unterstützen?

Kundenzentrierungsschritt 1: Legen Sie Ihre Prozesse auf den Prüfstand

Customer Centricity setzt den klaren analytischen und vorurteilsfreien Blick auf Ihre bisherigen Abläufe voraus: Ist der Ausspruch „Der Kunde im Mittelpunkt“ nur eine Floskel? Inwiefern werden Sie dem Anspruch gerecht? An welchen Kundenberührungspunkten gelingt es Ihnen, positive Kundenerfahrungen zu kreieren? In der Vorkaufphase, in der Kaufphase selbst, in der Nachkaufphase, etwa bei Wartung, Service und Beschwerdemanagement?

Kundenzentrierungsschritt 2: Nehmen Sie die Kundenperspektive ein

Analysieren Sie strikt aus dem Blickwinkel des Kunden. Dieser braucht kein Produkt, er braucht eine rasch umsetzbare Lösung für sein Problem. Diese gilt es herauszufinden – durch Fragen, Nachfragen und aktives Zuhören. Eigentlich ist es ganz einfach – und doch so schwer. Der Kunde will ein hochwertiges und praktikables Angebot, er will mit Respekt behandelt, transparent beraten und ehrlich informiert werden. Er will Nutzen (!) kaufen. Den müssen Sie ihm bieten.

Kundenzentrierungsschritt 3: Beenden Sie den Egotrip

Treten Sie heraus aus der Ego-Ecke. Es geht nicht darum, dass Sie etwas verkaufen. Es geht darum, dass der Kunde das bei Ihnen einkaufen kann, was er benötigt. Es geht um seine Ziele, seine Erwartungen, seine Hoffnungen, seine Visionen und seine Wünsche. Fragen Sie sich vor jedem Kontakt: Wie kann ich diesem Kunden das Leben erleichtern? Wie ihm genau den Nutzen bieten, den er braucht, um zufriedener und glücklicher zu sein? Wie den Engpass weiten, der ihn am meisten bedrängt?

Kundenzentrierungsschritt 4: Stellen Sie den Kunden sprachlich in den Mittelpunkt

Die Sprache ist das wirksamste und mächtigste Instrument des Verkäufers. Vermeiden Sie das Wort „Ich“, sprechen Sie den Kunden direkt an, er steht im Fokus Ihrer Argumente. Erläutern Sie ihm in aller Deutlichkeit die Vor- und auch Nachteile einer Lösung. Zögern Sie nicht, den Preis für den Nutzen und die vorgeschlagene Lösung zu nennen. Immerhin sind Sie felsenfest von den Vorzügen Ihrer Lösung überzeugt. So bauen Sie mit Ehrlichkeit Vertrauen und Sicherheit auf.

EXTRA-SERVICE

Kundenzentrierung verlangt ein planvolles Vorgehen und bestimmte Verhaltensweisen. Die 10 Kundenzentrierungstipps unserer Praxis-Checkliste helfen Ihnen beim Aufbau wahrhaftiger und authentischer Kundenbeziehungen.

EXTRA-TIPP

Der Kunde ist der wichtigste Faktor für den Vertrieb. Darum: Beziehung geht vor Produkt: Ist Ihnen die Kundenbeziehung wirklich wichtiger als der Produktverkauf? Überlegen Sie, wie Sie dies im Kundengespräch zum Ausdruck bringen können.