Customer Centricity: Kreieren Sie positive Kundenerlebnisse durch Kundenzentrierung

13.11.2020 | Coaching, Fachthema, Impuls

Was bedeutet Kundenzentrierung f√ľr Unternehmen?

Findet sich auf Ihrer Webseite der Hinweis, bei Ihnen stehe der Kunde im Mittelpunkt? Willkommen im Club ‚Äď diese inhaltsleere Floskel k√∂nnen Sie im Netz in den Unternehmensdarstellungen millionenfach lesen. Entscheidend ist, die Phrase mit Leben zu f√ľllen und mit Umsetzungsma√ünahmen zu unterf√ľttern, die zu wahrhaftigen Kundenbeziehungen f√ľhren. Voraussetzung ist, bei all Ihren Aktivit√§ten die Kundenbrille aufzusetzen. Unser Vertriebs-Impuls bietet Hinweise, wie es Ihnen gelingt, die Dinge aus der Sicht der Kunden bewerten.

Dass der Kunde im Fokus steht, bekommt er oft zu h√∂ren. Nur: Wann ist das auch wirklich so? Ist Ihr Beziehungsmanagement immer und √ľberall darauf ausgerichtet, dem Kunden das Leben zu erleichtern und ihn bei der Erreichung seiner Ziele und der Erf√ľllung seiner W√ľnsche zu unterst√ľtzen?

Kundenzentrierungsschritt 1: Legen Sie Ihre Prozesse auf den Pr√ľfstand

Customer Centricity setzt den klaren analytischen und vorurteilsfreien Blick auf Ihre bisherigen Abl√§ufe voraus: Ist der Ausspruch ‚ÄěDer Kunde im Mittelpunkt‚Äú nur eine Floskel? Inwiefern werden Sie dem Anspruch gerecht? An welchen Kundenber√ľhrungspunkten gelingt es Ihnen, positive Kundenerfahrungen zu kreieren? In der Vorkaufphase, in der Kaufphase selbst, in der Nachkaufphase, etwa bei Wartung, Service und Beschwerdemanagement?

Kundenzentrierungsschritt 2: Nehmen Sie die Kundenperspektive ein

Analysieren Sie strikt aus dem Blickwinkel des Kunden. Dieser braucht kein Produkt, er braucht eine rasch umsetzbare L√∂sung f√ľr sein Problem. Diese gilt es herauszufinden ‚Äď durch Fragen, Nachfragen und aktives Zuh√∂ren. Eigentlich ist es ganz einfach ‚Äď und doch so schwer. Der Kunde will ein hochwertiges und praktikables Angebot, er will mit Respekt behandelt, transparent beraten und ehrlich informiert werden. Er will Nutzen (!) kaufen. Den m√ľssen Sie ihm bieten.

Kundenzentrierungsschritt 3: Beenden Sie den Egotrip

Treten Sie heraus aus der Ego-Ecke. Es geht nicht darum, dass Sie etwas verkaufen. Es geht darum, dass der Kunde das bei Ihnen einkaufen kann, was er ben√∂tigt. Es geht um seine Ziele, seine Erwartungen, seine Hoffnungen, seine Visionen und seine W√ľnsche. Fragen Sie sich vor jedem Kontakt: Wie kann ich diesem Kunden das Leben erleichtern? Wie ihm genau den Nutzen bieten, den er braucht, um zufriedener und gl√ľcklicher zu sein? Wie den Engpass weiten, der ihn am meisten bedr√§ngt?

Kundenzentrierungsschritt 4: Stellen Sie den Kunden sprachlich in den Mittelpunkt

Die Sprache ist das wirksamste und m√§chtigste Instrument des Verk√§ufers. Vermeiden Sie das Wort ‚ÄěIch‚Äú, sprechen Sie den Kunden direkt an, er steht im Fokus Ihrer Argumente. Erl√§utern Sie ihm in aller Deutlichkeit die Vor- und auch Nachteile einer L√∂sung. Z√∂gern Sie nicht, den Preis f√ľr den Nutzen und die vorgeschlagene L√∂sung zu nennen. Immerhin sind Sie felsenfest von den Vorz√ľgen Ihrer L√∂sung √ľberzeugt. So bauen Sie mit Ehrlichkeit Vertrauen und Sicherheit auf.

 

In unserem Shop gibt es die kostenlose Checkliste:

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EXTRA-SERVICE

Kundenzentrierung verlangt ein planvolles Vorgehen und bestimmte Verhaltensweisen. Die 10 Kundenzentrierungstipps unserer Praxis-Checkliste helfen Ihnen beim Aufbau wahrhaftiger und authentischer Kundenbeziehungen.

EXTRA-TIPP

Der Kunde ist der wichtigste Faktor f√ľr den Vertrieb. Darum: Beziehung geht vor Produkt: Ist Ihnen die Kundenbeziehung wirklich wichtiger als der Produktverkauf? √úberlegen Sie, wie Sie dies im Kundengespr√§ch zum Ausdruck bringen k√∂nnen.

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