Customer Centricity

13.11.2020 | Coaching, Fachthema, Impuls

Kreieren Sie positive Kundenerlebnisse durch Kundenzentrierung

Was bedeutet Kundenzentrierung fĂŒr Unternehmen?

Findet sich auf Ihrer Webseite der Hinweis, bei Ihnen stehe der Kunde im Mittelpunkt? Willkommen im Club – diese inhaltsleere Floskel können Sie im Netz in den Unternehmensdarstellungen millionenfach lesen. Entscheidend ist, die Phrase mit Leben zu fĂŒllen und mit Umsetzungsmaßnahmen zu unterfĂŒttern, die zu wahrhaftigen Kundenbeziehungen fĂŒhren. Voraussetzung ist, bei all Ihren AktivitĂ€ten die Kundenbrille aufzusetzen. Unser Vertriebs-Impuls bietet Hinweise, wie es Ihnen gelingt, die Dinge aus der Sicht der Kunden bewerten.

Dass der Kunde im Fokus steht, bekommt er oft zu hören. Nur: Wann ist das auch wirklich so? Ist Ihr Beziehungsmanagement immer und ĂŒberall darauf ausgerichtet, dem Kunden das Leben zu erleichtern und ihn bei der Erreichung seiner Ziele und der ErfĂŒllung seiner WĂŒnsche zu unterstĂŒtzen?

Kundenzentrierungsschritt 1: Legen Sie Ihre Prozesse auf den PrĂŒfstand

Customer Centricity setzt den klaren analytischen und vorurteilsfreien Blick auf Ihre bisherigen AblĂ€ufe voraus: Ist der Ausspruch „Der Kunde im Mittelpunkt“ nur eine Floskel? Inwiefern werden Sie dem Anspruch gerecht? An welchen KundenberĂŒhrungspunkten gelingt es Ihnen, positive Kundenerfahrungen zu kreieren? In der Vorkaufphase, in der Kaufphase selbst, in der Nachkaufphase, etwa bei Wartung, Service und Beschwerdemanagement?

Kundenzentrierungsschritt 2: Nehmen Sie die Kundenperspektive ein

Analysieren Sie strikt aus dem Blickwinkel des Kunden. Dieser braucht kein Produkt, er braucht eine rasch umsetzbare Lösung fĂŒr sein Problem. Diese gilt es herauszufinden – durch Fragen, Nachfragen und aktives Zuhören. Eigentlich ist es ganz einfach – und doch so schwer. Der Kunde will ein hochwertiges und praktikables Angebot, er will mit Respekt behandelt, transparent beraten und ehrlich informiert werden. Er will Nutzen (!) kaufen. Den mĂŒssen Sie ihm bieten.

Kundenzentrierungsschritt 3: Beenden Sie den Egotrip

Treten Sie heraus aus der Ego-Ecke. Es geht nicht darum, dass Sie etwas verkaufen. Es geht darum, dass der Kunde das bei Ihnen einkaufen kann, was er benötigt. Es geht um seine Ziele, seine Erwartungen, seine Hoffnungen, seine Visionen und seine WĂŒnsche. Fragen Sie sich vor jedem Kontakt: Wie kann ich diesem Kunden das Leben erleichtern? Wie ihm genau den Nutzen bieten, den er braucht, um zufriedener und glĂŒcklicher zu sein? Wie den Engpass weiten, der ihn am meisten bedrĂ€ngt?

Kundenzentrierungsschritt 4: Stellen Sie den Kunden sprachlich in den Mittelpunkt

Die Sprache ist das wirksamste und mĂ€chtigste Instrument des VerkĂ€ufers. Vermeiden Sie das Wort „Ich“, sprechen Sie den Kunden direkt an, er steht im Fokus Ihrer Argumente. ErlĂ€utern Sie ihm in aller Deutlichkeit die Vor- und auch Nachteile einer Lösung. Zögern Sie nicht, den Preis fĂŒr den Nutzen und die vorgeschlagene Lösung zu nennen. Immerhin sind Sie felsenfest von den VorzĂŒgen Ihrer Lösung ĂŒberzeugt. So bauen Sie mit Ehrlichkeit Vertrauen und Sicherheit auf.

 

In unserem Shop gibt es die kostenlose Checkliste:

Lösungsorientierter Kundencoach – Mit zehn Kompetenzen zur Exzellenz im modernen Vertrieb

Extra-Service im Umgang mit Kundenzentrierung

Kundenzentrierung verlangt ein planvolles Vorgehen und bestimmte Verhaltensweisen. Die 10 Kundenzentrierungstipps unserer Praxis-Checkliste helfen Ihnen beim Aufbau wahrhaftiger und authentischer Kundenbeziehungen.

Extra-Tipp zur Kundenzentrierung

Der Kunde ist der wichtigste Faktor fĂŒr den Vertrieb. Darum: Beziehung geht vor Produkt: Ist Ihnen die Kundenbeziehung wirklich wichtiger als der Produktverkauf? Überlegen Sie, wie Sie dies im KundengesprĂ€ch zum Ausdruck bringen können.

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