Umsatzsteigerung des Verkauf-Volumens durch Upselling und Cross-Selling

Im B2B-Vertrieb sind Cross- und Upselling entscheidend für maximales Wachstum und maximale Rentabilität

Sie steigern zudem den Umsatz pro Kunde und sind somit entscheidend für nachhaltigen Erfolg. Darüber hinaus stärken diese Aktivitäten die Kundenbeziehungen und schaffen Loyalität.

Cross- und Upselling können jedoch Herausforderungen mit sich bringen. Fluent Support stellt beispielsweise fest, dass 37 % der Marketer vor Cross-Selling zurückschrecken. Dies liegt höchstwahrscheinlich an negativen Verkaufsstereotypen. Und seien wir ehrlich: Der Begriff „Upselling“ kann aus Käufersicht ungünstig sein. Gitnux stellt außerdem fest, dass nur 20 % der Kunden glauben, dass Cross- und Upselling-Empfehlungen ihren Bedürfnissen entsprechen.

Wie wir sehen werden, sind die Daten zum Cross- und Upselling durchweg positiv.

Das deutet darauf hin, dass diese Verkäufer es nicht richtig machen. Sehen wir uns daher an, wie Cross- und Upselling den Umsatz steigern können. Darüber hinaus betrachten wir mehrere umsetzbare Strategien zur Maximierung von Cross- und Upselling-Aktivitäten.

Cross-Selling und Upselling richtig verstehen

Betrachten wir zunächst die wichtigsten Unterschiede zwischen Cross-Selling und Upselling.

Obwohl sie oft gemeinsam verwendet werden, beziehen sich diese Begriffe auf spezifische Taktiken zur Erzielung unterschiedlicher Ergebnisse.

Beim Cross-Selling bieten Verkäufer ergänzend zu den ursprünglichen Käufen bestehender Kunden Produkte und Dienstleistungen an.

Beispielsweise kann ein Verkäufer, der Finanzdienstleistungen verkauft, Lebensversicherungen im Cross-Selling anbieten.

Kunden, die sich für Finanzdienstleistungen interessieren, benötigen häufig auch eine Lebensversicherung. Anstatt einen zusätzlichen Vertreter zu suchen, profitiert der Kunde von einem, der beides vertreibt.

Upselling bedeutet, Käufer zum Kauf von Premiumprodukten oder -dienstleistungen zu bewegen.

Beispielsweise kann man Kunden, die Werkzeuge kaufen, zum Kauf von besonders langlebigen Werkzeugen bewegen.

Upselling kann auch Paketangebote, Bundles und Anreize umfassen, wie z. B. eine Reihe von Werkzeugen/Dienstleistungen. Diese können gestaffelt sein, z. B. in Standard-, Profi- oder Premiumpaketen. Und sie können Zusatzleistungen wie Ersatzteile und verschiedene Farben zu entsprechenden Preisen beinhalten.

Beide bieten einen Mehrwert. Gemeinsam eingesetzt, fördern diese Techniken den Aufbau von Beziehungen, erhöhen das Geschäftsvolumen und sichern nachhaltigen Erfolg.

Die Rolle von Cross-Selling und Upselling im Einzelnen

Wie bereits erwähnt, können Cross- und Upselling-Maßnahmen wie ein Verkaufsargument wirken.

Verkäufern sei es verziehen, wenn sie sich die abfällige Bemerkung eines Kunden vorstellen:

„Das ist aber teurer!“

Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch darin, Probleme zu lösen, Ziele zu erreichen und positive Erlebnisse zu bieten

Das gilt sowohl für Cross- als auch für Upselling-Maßnahmen. Beachten Sie beim Cross- und Upselling Folgendes:

• Wert steigern
• Beziehungen aufbauen
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Maßgeschneiderte Lösungen steigern den Wertbeitrag

Bedenken Sie jedoch, dass sich die Bedürfnisse eines Kunden ständig weiterentwickeln.

Durch organisatorische oder branchenspezifische Veränderungen verlieren Lösungen von gestern an Bedeutung. Dies erfordert häufigere Upgrades und Erweiterungen.

Um diese beiden Künste zu meistern, müssen Verkäufer langfristig denken. Indem sie die sich ändernden Bedürfnisse des Kunden beobachten, können sie proaktiv zeitnahe Upgrades und Erweiterungen anbieten und so den Wert steigern. Verkäufer erweisen sich dabei als vertrauenswürdige Berater, die zum Erfolg des Käufers beitragen und die Beziehungen festigen.

Auch wenn Cross- und Upselling scheinbar Verkäufer begünstigt, müssen Verkäufer zeigen, dass sie eine Win-Win-Situation schaffen. Zusätzliche Produkte und Dienstleistungen sind zwar kostenpflichtig. Dies wird jedoch durch einen höheren Wert, erweiterte Funktionalität und ein verbessertes Kundenerlebnis ausgeglichen.

Cross-Selling und Upselling in Zahlen, Daten und Fakten

Auch wenn manche Verkäufer Vorbehalte haben, sprechen die Vorteile von Cross- und Upselling für sich:

• Semrush gibt an, dass die Chance, an einen Neukunden zu verkaufen, nur 5–20 % beträgt . Bei Bestandskunden liegt sie jedoch bei 60–70 %. Zudem geben Bestandskunden 67 % mehr aus.
  (Quelle: https://www.semrush.com/blog/customer-retention-stats/)
• Laut Zippia machen Bestandskunden 65 % des Umsatzes aus . Darüber hinaus geben die treuesten 10 % dreimal mehr aus als die restlichen 90 %.
  (Quelle: https://www.zippia.com/answers/what-percentage-of-the-average-companys-revenue-comes-from-existing-customers/)
• HubSpot stellt fest, dass 87 % der Vertriebsprofis Cross-Selling und 91 % Upselling betreiben, was 21 % des Umsatzes ausmacht.
  (Quelle: https://blog.hubspot.com/sales/hubspot-sales-strategy-report?)
• Laut Gitnux kann Cross-Selling den Lifetime Value eines Kunden um bis zu 14 % steigern . Außerdem kann es die Kundentreue um 10 % erhöhen.
  (Quelle: https://gitnux.org/cross-selling-statistics/)

Darüber hinaus ist der HubSpot State of Sales Report 2024 sehr aufschlussreich. Dort geben 29 % der Vertriebsmitarbeiter an, dass der Aufbau von Vertrauen und Kundenbieziehung die effektivste Upselling-Strategie ist. Diese Strategie übertrifft alle anderen.

86 % sind zudem der Meinung, dass Tools mit künstlicher Intelligenz Cross- und Upselling erleichtern wird. Beispielsweise können prädiktive Analysen von KI Trends in Kaufgewohnheiten, Präferenzen und der Kaufhistorie aufdecken. Diese können die Produkte/Dienstleistungen und Upgrades aufzeigen, die bestehende Angebote optimal ergänzen.

McKinsey stellt außerdem fest, dass 85 % der Kunden beim Cross- und Upselling digitale Kanäle bevorzugen. Daher müssen Unternehmen die Realisierbarkeit dieser Optionen sicherstellen.

Die Grundlage von Cross-Selling und Upselling

Während die meisten Verkäufer Cross-Selling und Upselling betreiben, erfordert die Steigerung des Deal-Volumens einen mehrgleisigen Ansatz.

Die folgenden vier Säulen bilden eine solide Grundlage:

• Kennen Sie den Kunden
• Das richtige Angebot zur richtigen Zeit
• Datenbasierte Erkenntnisse
• Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Das CRM einer Vertriebsorganisation ist ein kleines Lager. Richtig gepflegt, enthält es wichtige Informationen zu Kunden, wichtigen Akteuren und Geschäftshistorien. So lassen sich Deals identifizieren, die einer Aktualisierung bedürfen. Achten Sie außerdem stets auf Kundenfeedback – ob Mundpropaganda, Umfragen oder Social Media. Diese zeigen, wo Kunden stehen und was sie denken.

Beim Cross- und Upselling ist das Timing entscheidend

Zu früh wirken Verkäufer aufdringlich.
Zu spät verpassen sie eine Chance.

Kunden sind in der Regel in diesen kritischen Momenten am empfänglichsten:

• Unmittelbar nach dem Kauf
• Bei Erneuerungen
• Nach dem Hinterlassen eines positiven Feedbacks
• Wenn sie ein neues Interesse oder einen neuen Wunsch äußern

Beachten Sie außerdem die einzelnen Phasen der Customer Journey.

Sie möchten den Kunden nicht zu früh mit zu vielen Informationen unterbrechen oder überfordern.

Je nach Größe des Kunden und des Geschäfts können sechs Monate eine lange Zeit sein. Ein Jahr kann eine Ewigkeit sein. Verlassen Sie sich jedoch nicht auf den Kalender. Konkrete Daten können Chancen aufzeigen und zeigen, wann es Zeit für Veränderungen ist. Und diese Daten können die Anzahl der Geschäftsabschlüsse erhöhen. Zeigen Sie beispielsweise anhand aktueller Wirtschaftsprognosen, wie viel Kunden durch ein sofortiges Upgrade gewinnen können.

Für Verkäufer, die das Klischee des aufdringlichen Verkaufs fürchten, sind Zuverlässigkeit, Transparenz und Reaktionsschnelligkeit die besten Gegenmaßnahmen. Wenn Sie diese Eigenschaften etabliert haben, streben Sie nicht danach, mehr für sich selbst zu erreichen. Stattdessen wollen Sie mehr für beide Seiten erreichen.

Umsetzbare Techniken zum Meistern von Cross-Selling und Upselling

Kundenforschung ist bei allen Verkaufsgesprächen unerlässlich

Beim Cross- und Upselling ist die Forschung jedoch gezielter. Hier kennen Sie den Kunden bereits. Laut HubSpot (Quelle. https://blog.hubspot.com/sales/cross-selling) geben 49 % der Upselling-Vertreter an, dass der Schlüssel darin liegt, Bedürfnisse und Ziele zu verstehen. Daher müssen Vertriebsmitarbeiter:

• Kennen Sie die neuesten Ziele und Schwachstellen des Kunden
• Nutzen Sie die Kaufhistorie, um Trends zu erkennen
• Identifizieren Sie ergänzende Produkte oder Dienstleistungen

Strategische Bündelung – Neue Verkaufsinitiativen konzentrieren sich oft auf einzelne Produkte und Dienstleistungen

Das ist verständlich. Beziehungen sind frisch. Vertrauen entwickelt sich.

Beim Cross- und Upselling hingegen sind Beziehungen und Vertrauen bereits vorhanden. Daher gewinnt oft das effektivste Paket. Bündelung ist also die beliebteste Form des Cross-Sellings und wird von 63 % der Vertriebsteams genutzt .
Bedenken Sie:

• Bündelung ergänzender Produkte/Dienstleistungen
• Anreize durch langfristige Angebote
• Komfort und Kosteneffizienz demonstrieren

Vertrieb ist ein datengetriebener Beruf

Für Cross- und Upselling ist Ihr CRM eine Fundgrube nützlicher Daten. Neue Technologien wie KI ermöglichen zudem die schnelle Analyse, Synthese und Segmentierung dieser Daten. Dadurch wird Cross- und Upselling persönlicher. Laut Gitnux steigern personalisierte Empfehlungen den Umsatz um 35 %.
So nutzen Sie Daten für Cross- und Upselling:

• Analysieren Sie Browserdaten, Präferenzen und Kaufhistorie
• Nutzen Sie prädiktive Analysen, um Bedarfe vorherzusehen und Empfehlungen zu personalisieren

Verkaufserfolg basiert immer auf Mehrwert

Verkäufer und Käufer können dies natürlich unterschiedlich sehen. Beim Cross- und Upselling sollten Verkäufer diesen Unterschied erkennen und sich darauf vorbereiten.
Zum Beispiel:

• Präsentieren Sie spezifische Lösungen für spezifische Herausforderungen
• Betonen Sie die langfristigen Kosteneinsparungen Ihrer Lösungen
• Demonstrieren Sie die Wirksamkeit und den Wert kombinierter Lösungen

Maßgeschneiderte Empfehlungen im Upselling

Um den Kundenpräferenzen gerecht zu werden, müssen Vertriebsteams heute personalisierte Angebote erstellen.
CMSWire führt dazu Folgendes an:

• 86 % der Unternehmen verzeichnen durch Hyperpersonalisierung einen Umsatzanstieg.
• 90 % der Verbraucher finden es ansprechend.
• 78 % kaufen eher bei Marken, die eine übermäßige Personalisierung vornehmen.

Beim Cross-Selling und Upselling sollten Verkäufer ihre Empfehlungen individuell anpassen.
Das bedeutet:

• Vermeiden Sie generische Pitches
• An die Branche, Größe und individuellen Bedürfnisse des Kunden anpassen
• Konkrete Ziele anstreben

Bei allen Verkaufstransaktionen ist der Preis der häufigste Einwand

Gitnux (Quelle: https://gitnux.org/cross-selling-statistics/)stellt fest, dass 72 % der Verkäufer beim Cross- und Upselling mit transparenten Preisen erfolgreich sind . Weitere Tipps:

• Barwert vor Preis
• Demonstrieren Sie die Küste der Untätigkeit
• Betonen Sie den langfristigen ROI
• Bieten Sie flexible Bedingungen
• Bieten Sie kostenlose Testversionen an

Soziale Beweise sind effektiv

Käufer wünschen sich die Gewissheit, dass ihre Investitionen positive Ergebnisse erzielen. Dazu gehören Lösungen, die ihren Preis wert sind, wie beworben funktionieren und messbare Ergebnisse liefern.
Beim Cross- und Upselling sollten Verkäufer spezifische Fallstudien präsentieren, um:

• Betonen Sie strategische Partnerschaften und maßgeschneiderte Lösungen
• Präsentieren Sie den tatsächlichen Erfolg vergleichbarer Kunden in ähnlichen Situationen
• Liefern Sie greifbare Ergebnisse, um den Return on Investment (ROI) zu quantifizieren